Aby sa z SLA nestal zdrap papiera

Tomáš Nielsen, časopis eFocus

SLA, čiže takzvané Service Level Agreements, sa stali štandardnou súčasťou zmlúv v oblasti informačných technológií. Nie vždy však predstavujú dostatočne silný základ vzťahov medzi dodávateľmi a ich zákazníkmi. Dohody SLA sa obvykle uzatvárajú pri poskytovaní IT služieb, najmä pri outsourcingových projektoch. Majú zvyčajne dvojaký význam. V prvom rade predstavujú dohodu o úrovni (kvalite) služieb, ktoré majú byť na základe hlavnej zmluvy o službách poskytované. Ich súčasťou je tiež dohoda o zmluvných pokutách (alebo aj iných sankciách), ktorými je riadne poskytovanie IT služieb zaistené.

Aby SLA plnila svoju úlohu, musí v prvom rade predstavovať skutočne jednoznačnú, určitú dohodu strán. A tu firmy často narážajú na prvý problém - ako správne a presne definovať kvalitu služieb? V tomto zmysle, bohužiaľ, nie je možné prípravu SLA podceniť alebo akokoľvek obísť. V prípade plánovaného outsourcingu služieb by mal zákazník mať jasnú predstavu o tom, aké jednotlivé služby bude požadovať. A pre každú z týchto služieb musí jasne vymedziť požadované parametre. Tie musia byť, samozrejme, merateľné. A, čo je rovnako dôležité, vždy musí byť jednoznačné, čo vlastne nastavené parametre znamenajú. Napríklad formulácia, že služba "internet" má byť dostupná s parametrom 99,9 %, nepredstavuje určitú dohodu, ak súčasne neobsahuje jasné vysvetlenie, za aké obdobie sa dostupnosť sleduje, či sa do dostupnosti zahŕňa aj doba mimo pracovných dní, či nedostupnosť znamená nedostupnosť už aj u jedinej pracovnej stanice a pod. Presná špecifikácia parametrov služieb nie je ľahká úloha. Pre poskytnutie potrebných garancií zákazníkom je však nevyhnutná.

Druhou oblasťou, na ktorú je potrebné sa pri príprave SLA sústrediť, je jasná špecifikácia spôsobu výpočtu sankcie pri nedodržaní stanovených parametrov. Existuje rad judikátov, ktoré vyslovujú neplatnosť dohôd o zmluvnej pokute práve pre ich neurčitosť. Tá môže vyplývať z nejasného spôsobu kalkulácie pokút, ale napríklad aj z neurčitého rozsahu záväzkov, pri ktorých porušení sa pokuta má platiť. Neurčitosť však môže vyplývať aj z toho, že pri riešení sporu nebude jasné, akú právnu povahu sankcie si strany zvolili. Tak je tomu najmä u SLA, ktoré nepracujú s právnymi pojmami. Používajú tak pre označenie sankcie pojmy ako "kredity" či "penále" a pod. Takýto prístup nie je možné automaticky považovať za chybný, je však viac ako vhodné, aby hlavná zmluva (t. j. zmluva o poskytovaní služieb) jasne definovala, či tieto "kredity" predstavujú zmluvnú pokutu či typicky zľavu z ceny. V prípade, že sa strany dohodnú na systéme, kde kredity označujú jednotky zľavy, je potrebné vziať v úvahu to, že zákazník nebude mať nikdy nárok na sankcie presahujúce výšku dohodnutej ceny služieb. Naopak, ak je kreditný systém založený na zmluvných pokutách, mali by si byť strany vedomé najmä dvoch vlastností zmluvnej pokuty. V prvom rade - súdy sú oprávnené v rámci tzv. moderácie znížiť neprimeranú zmluvnú pokutu až na úroveň vzniknutej škody. Aj keď toto právo súdy nevyužívajú často, nie je možné ho vylúčiť, a v takom prípade tak zákazník môže stratiť výhodu dojednanej zmluvnej pokuty, spočívajúcu v tom, že jej výšku nie je (na rozdiel od výšky škody pri jej náhrade) potrebné zložite preukazovať - vyplýva vždy z dohody. Druhou dôležitou vlastnosťou zmluvných pokút je, že oprávnená (poškodená) strana nemá nárok na náhradu škody za porušenie povinností, na ktoré sa zmluvná pokuta vzťahuje, ak nie je zmluvou dohodnuté inak. Je tak možné sa dohodnúť na tom, že zmluvná pokuta sa na nárok na náhradu škody nevzťahuje vôbec, alebo napríklad na tom, že sa uhrádza iba škoda presahujúca výšku zaplatenej zmluvnej pokuty (v tomto prípade má zákazník uľahčenú pozíciu pri vymáhaní aspoň časti vzniknutej škody).

Pre obidve zmluvné strany je dôležité stanoviť aj vzájomnú súvislosť jednotlivých služieb a sankcií stanovených pri ich nedodržaní. Napríklad - ak firma požaduje služby, ako je prístup k internetu, prístup do vzdialenej aplikácie na účtovníctvo a prístup k službe e-mail, výpadok prvej služby väčšinou logicky vedie aj k výpadkom ostatných služieb. Znamená to, že sa v takom prípade sankcie za jednotlivé služby sčítajú alebo nie? Riešenie vždy záleží od konkrétnej situácie. Ak sú služby poskytované s rovnakými parametrami, je možné nastaviť výšku zmluvnej pokuty za nedostupnosť internetu ako najvyššiu s tým, že zahŕňa aj sankcie za výpadok ostatných služieb. Pri tom je potrebné vziať v úvahu to, že jednotlivé služby môžu byť sprístupnené postupne (napr. pri reštarte serverov a pod.). Keď má však každá služba inak stanovenú dobu dostupnosti (typicky internet po celý týždeň, účtovníctvo a pod. iba počas pracovných dní), nie je uvedený model vhodný, pretože výpadok internetu počas víkendu nebude mať obvykle taký dopad na ekonomiku firmy, ako výpadok ostatných aplikácií v pracovnej dobe.

Dohody SLA by mali obsahovať aj ustanovenia o tom, kto je poverený meraním parametrov, ako sú tieto merania zaznamenané a akým spôsobom sa prípadné sankcie uhrádzajú. Aj keď na prvý pohľad sa zdá zrejmé, že kvalitu služieb by mal merať zákazník, keď merania chránia najmä jeho, nemusí to byť vždy optimálne. Veď je to práve poskytovateľ služieb, kto je odborne aj technicky vybavený na meranie parametrov služieb a ktorý by mal mať záujem na kontrole toho, že služby sú poskytované v súlade so zmluvou. Riešenie opäť závisí od konkrétneho projektu a vybavenosti zákazníka ľuďmi aj technikou. Ak je dohodnuté, že parametre bude monitorovať v prvom rade poskytovateľ, je potrebné jasne dohodnúť podmienky kontroly výsledkov jeho monitoringu a nastaviť prísne postihy pri zneužití tejto pozície. Ak naopak kvalitu služieb meria zákazník, mal by poskytovateľ žiadať také nastavenie komunikácie, aby sa v prípade, že s nameranými výsledkami nesúhlasí, mohol efektívne brániť. S týmto súvisí aj otázka platenia sankcií. Najmä v prípadoch, kedy kvalitu služieb meria poskytovateľ, je možné dohodnúť, aby zistené výpadky boli okamžite reflektované v nasledujúcej faktúre. Samozrejme, je potrebné stanoviť postupy na riešenie prípadných sporov - ak poskytovateľ či zákazník nesúhlasí s výsledkom monitoringu za dané obdobie, zdržiava sa platba sankcie do vyriešenia sporu, alebo ju je poskytovateľ povinný zaplatiť a, ak sa spor urovná v jeho prospech, má nárok na vrátenie takej platby?

Častou chybou dohôd SLA je ich nepripravenosť na životný cyklus spolupráce. Aj zmluvné strany, ktoré príprave SLA venujú pred uzavretím zmluvy dostatočnú pozornosť, niekedy urobia chybu, keď na SLA zabudnú pri zmenách zmluvy o službách. Tieto zmluvy by vždy mali obsahovať popis postupu pri zmene nastavenia služieb, rozšírení počtu služieb alebo naopak pri jeho obmedzení. A súčasťou tohto postupu by mala byť aj aktualizácia SLA, a to nielen doplnením o príslušné nové služby (alebo vypustením zrušených služieb), ale aj zabezpečením previazanosti a vzájomnej súvislosti jednotlivých položiek SLA po jej novelizácii. Dohody SLA by mali byť v centre záujmu zmluvných strán po celú dobu poskytovania služieb. Okrem pravidelného monitoringu plnenia stanovených parametrov by sa strany mali stretávať a postupne SLA optimalizovať na konkrétne podmienky, aby táto dohoda nebránila zvyšovaniu efektivity služieb a aby skutočne pomáhala obidvom stranám v úspešnej realizácii projektu. Inak sa SLA stane iba formálnym zdrapom papieru.